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  • 分类:服务支持
  • 发布时间:2021-11-12 17:16:25
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一.服务体系概况
 
        湖南民得自动化设备有限公司依托多年的生产制造经验,搭建了自身完善的服务体系。为实现服务网络的健康运行,民得自动化根据实际需要,通过制度规定服务行为,强化服务意识,提高服务水平。使服务网点的服务行为始终处于受控状态;同时,为保证服务网络的有效运行,公司实施了"扁平化"管理,缩小各级管理层之门的沟通空间,消除管理接口存在的盲区,提高信息反馈的速度,使公司总部能及时掌握服务一线的动态、解决基层遇到的系统性问题。
 
民得自动化服务理念
 
        湖南民得自动化设备有限公司以"以客户为中心,全面满足客户服务需求 "为服务理念,并遵循诚信原则,通过及时敏捷的反应,精益求精的工作,周到满意的服务,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务。
 
民得自动化服务目标
 
        客户满意是我们服务行为的目标。
 
二.严谨的组织架构
 
        严格的售后服务体系管理,严谨的组织架构,总部、片区、省份 、网点有序的管理平台,确保终端人员对服务理念的彻底执行。
 
三.服务受理信息保障
 
        湖南民得自动化设备有限公司全国服务热线为0731-8680 1085,全天候、全方位的电话服务为客户提供优质的服务。
        通过该平台为客户提供如下服务:
 
服务支持
信息咨询:接收所有消费者的来电;
产品导购:对所有设备的相关咨询(包括产品外观、性能、特点等),话务员可直接答复来电者,并将来电者信息录入系统建立档案;
技术指导:话务员在接收故障报修电话中,可初步判断是否为故障,对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导,以最大限度的在第一时间解决问题,指导结束详细登记用户档案,对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态; 
服务登记:顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息,话务员详细询问并记录用户的相关信息,直接与用户约定服务时间;
电话回访:所有传递服务的信息在处理完毕后,72小时内均由话务员拨出回访,了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受;
电话提醒:对购买、安装的产品,由话务员在用户购买后或产品维护周期前主动拔出电话,向用户介绍使用、保养小技巧;
用户调查:配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访,以获取新业务需求。
 
四.完善的故障响应流程
 
        民得对接收到客户的保修后的5分钟内将有关信息通过服务系统传到相关部门进行处理,确保用户反馈信息零延误。
        民得的故障响应流程如下:
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        此外,根据故障信息的紧急程度,民得也会作出相应的故障处理办法。
 
紧急故障处理
        当设备出现紧急故障,通过电话支持仍无法排除故障、恢复业务时,民得提供每年365天,每天24小时的现场紧急支持。现场故障处理处理原则:恢复设备正常供电优先。
 
重大问题现场处理流程
        民得公司根据不同产品的特点和要求,制定详细的重大问题现场处理流程,以达到为客户快速排除设备的故障,有效降低故障对客户业务造成的影响。

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